Vernetzte Kunden haben mehr Einfluss auf die Wahrnehmung und den Erfolg von Marken als je zuvor. Wir kümmern uns darum.
Systemic Branding entwickelt auf Basis der Werte einer Marke und ihrer Positionierung kanalübergreifende Brand Experiences, klärt die internen und externen Voraussetzungen zur Implementierung und hilft dann, sie innerhalb klar definierter Zeit- und Kostenkorridore umzusetzen und zu kontrollieren.
Um die Komplexität solcher mittel- bis langfristigen Projekte beherrschbar zu halten, sind ein prägnantes Zielbild, kleine Schritte und Transparenz im Vorgehen besser als jeder große Wurf. Ein flexibler Phasenplan und variable Ausbaustufen stellen sicher, dass auch für heterogene Konzerne wertschöpfende Brand Experiences entwickelt und implementiert werden können – realitätsnah, zuverlässig und mit einer gesunden Aufwand-Nutzen-Relation.
Außenperspektive plus Binnenblick
Drehbuch und flexibler Leitfaden
Drehbuch und flexibler Leitfaden: der Experience Blueprint
Wir beschreiben die Umsetzungsstrategie im Brand Experience Blueprint: ein zentrales Dokument, das die Ziele hinsichtlich Qualität, Aufwand, Nutzen und Kundenzufriedenheit definiert und alle zur Zielerreichung relevanten Maßnahmen im Zeitverlauf benennt.
Entsprechend facettenreich wird ein solcher Blueprint angelegt.
Je nach Projekt-Scope entwickeln wir dafür Customer Journey Maps, Use Cases und Narratives. Wir erarbeiten Design-Vorschläge, Rahmenparameter für Marketing-Maßnahmen und Anforderungen an Rollen sowie Kompetenzen von Personal mit direktem Kundenkontakt.
Wir definieren sowohl interne als auch externe Abläufe inklusive der kanalübergreifenden Interaktionen, Schnittstellen und Datenflüsse. Und wir hinterlegen einen realistischen Zeitplan mit klaren Kennziffern und engen Quality Gates.
Feste Milestones beschreiben die eine Seite des Rollouts einer Brand Experience; auf der anderen Seite stehen die Flexibilität und Fähigkeit, auf Veränderungen interner oder externer Rahmenparameter zielführend zu reagieren.
Die Klärung unterschiedlicher Szenarien und damit verbundener strategischer Optionen ist deshalb fester Bestandteil des Blueprints.
Bei 47 % der befragten Unternehmen scheitert Experience Management an fehlenden Prozessen.
[Forrester Research (2008): Obstacles to Customer Experience Success]
75 % aller Kunden nutzen mehr als zwei Kanäle, um nach Produkten zu suchen, sie zu vergleichen und zu kaufen [1]; 85 % erwarten dabei eine konsistente Experience [2].
[1: Oracle (2009): Cross-Channel Commerce: A Consumer Research Study; 2: MyBuys/e-tailing Group (2009): Consumer Insights Survey]
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Brand Experience Management: mehr Kunden, mehr Volumen
Brand Experience Management macht eine Marke einzigartig, akquiriert und bindet Kunden dauerhaft und erhöht über den Customer Lifetime Value nachhaltig den Ertrag und Wert eines Unternehmens.
1. Marke stärken
Kanäle und Touchpoints vernetzen; Konsistenz und Kontinuität erhöhen
2. Relevanz erhöhen
Personalisierung vorantreiben; Cross-Channel-Interaktionen optimieren
3. Loyalität verbessern
Mitarbeiter und Partner auf Kunden orientieren; Kunden über Service und Erfahrung binden
4. Profitabilität steigern
Costs per Acquisition verringern; Return on Marketing erhöhen
5. Wettbewerber überholen
Conversion- und Retention-Rate steigern; Customer Lifetime Value ausbauen
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